MALANG POSCO MEDIA, MALANG – Sebagai upaya dalam meningkatkan pelayanan publik, Pemkot Malang melalui Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) mengajak seluruh jajaran Aparatur Sipil Negara (ASN) di lingkup Pemkot Malang untuk mengikuti bimbingan teknis (Bimtek). Ngalup.co digandeng sebagai narasumber.
Kegiatan yang berlangsung di Mini Block Office itu digelar selama tiga hari mulai Selasa (30/7) sampai Kamis (1/8) dalam kegiatan bertajuk ‘Bimbingan Teknis Peningkatan Kapasitas SDM Pengelola Layanan Pengaduan di Lingkungan Pemerintah Kota Malang Tahun 2024.’
“Peserta kegiatan ini adalah seluruh admin aduan publik di semua organisasi perangkat daerah, termasuk juga di dalamnya ada dari Puskesmas dan Kelurahan secara bertahap,” terang Kepala Bidang Komunikasi dan Informasi Publik (KIP) Diskominfo Kota Malang Ismintarti, SP.
Dilanjutnya, sebagai upaya dalam pelayanan publik yang terbaik, Diskominfo Kota Malang yang berperan penting sebagai super admin memiliki beberapa strategi. Salah satunya dengan mengaktivasi ujung-ujung tombak layanan.
“Selama ini kan mungkin secara tidak sengaja, aduan itu ada organisasi perangkat daerah, tapi juga ada di kelurahan dan Puskesmas. Pasti di sana banyak sekali aduan, tapi belum terpahami dengan baik. Pengaduan kan banyak channel, itu yang secara manual kami harapkan dapat dimasukan di SP4N LAPOR. Sehingga target terpenuhi dan orang tahu apa itu SP4N LAPOR,” papar dia.
CEO Ngalup.co, Andina Paramitha yang berperan sebagai pemateri dalam acara tersebut menuturkan dalam menangani aduan masyarakat harus melakukan identifikasi terlebih dahulu. Dilanjutkan dengan rincian dari pihak terkait yang akan melakukan penanganan.
“Selanjutnya bisa melakukan analisis sampai di tingkat mana dalam melakukan penanganan. Kemudian implementasi solusi dan selalu update progress secara berkala sampai selesai penanganan,” ungkap Andien.
Dalam menerima pengaduan, harus menyapa dengan ramah, memperkenalkan diri dan organisasi. Serta, menanyakan detail pengaduan dengan sopan. Jangan lupa mendengarkan secara seksama dan mencatat aduan masyarakat.
“Penerima aduan harus tanggap dan responsif. Analisa aduan dan konsultasikan dengan pihak terkait. Dalam hal ini, berikan jawaban positif dan menyediakan solusi yang memuaskan. Di sini, yang terpenting, harus sampaikan progres. Laporkan penanganan di lapangan dengan detail dokumentasi, keterangan waktu, dan penyelesaian,” iimbuhnya.
Melalui Service Excellence dalam pelayanan aduan masyarakat diharapkan mampu memberikan citra yang baik sekaligus menciptakan pengalaman positif yang meninggalkan kesan baik.
“Ini adalah investasi jangka panjang dalam membangun kepercayaan, loyalitas, dan reputasi yang baik. Sehingga dibutuhkan soft skill dalam menangani pengaduan. Ini diperlukan untuk memastikan profesionalitas dan responsif terhadap keluhan masyarakat, ” Jelasnya.
Menjadi keharusan bagi petugas dalam memberikan pelayanan harus mampu menyampaikan informasi dengan jelas dan tepat. Hal penting yang tidak boleh ketinggalan adalah empati. Memahami dan merasakan apa yang dirasakan oleh masyarakat dan menunjukkan kepedulian dan pengertian terhadap masalah yang dihadapi. (adm/van)
